Первый день

Какие услуги оказывает и что продаёт Оптика72

1. Помощь людям ¹
2. Продажа мягких контактных линз и сопутствующих товаров (растворы, капли);
3. Продажа очков: оправы + очковые линзы;
4. Диагностика зрения и профилактика заболеваний аппарата глаза;
5. Солнцезащитные очки;
6. Ремонт очков;
7. Доставка наших товаров в любую точку России.

¹ Работа оптика-консультанта прежде всего — работа с людьми, а уже потом с оправами, линзами и другими инструментами. Внимательное общение с клиентом — главная составляющая успешного подбора средств коррекции зрения.

График и порядок в салоне

Консультант должен быть на работе за 15 минут до открытия салона

Это время нужно чтобы подготовиться к работе, включить все световые приборы, компьютер, открыть смену в 1с. Проверить терминал, посчитать кассу, открыть браузер со всеми вкладками, которые нужны будут в течении дня для работы, приводим салон в порядок.

Порядок в салоне

Каждое утро начинается с поверхностной уборки: Проходим по салону и смотрим в каком состоянии находятся полки и оправы, всю пыль и отпечатки пальцев нужно удалить. Протираем все горизонтальные поверхности и зеркала. Проверяем выкладку товаров, чтобы все стояло ровно и не было просветов на витринах с оправами и растворами. Проверяем готовность салона к приему клиентов (сопутствующий товар, бланки, кассовая лента, бланки на ремонт, и тд). В течении дня также следим за порядком, все оправы, которые примеряет клиент просим оставлять на нижней полке и только после того, как обработаем выставляем на продажу.

Вникаем в курс дела после выходных

Просматриваем заказные позиции, сверяем все данные в гугл таблицах с тетрадями, так как все могут ошибиться, комментарии кому нужно позвонить. Проверяем заказы, чтобы выдача произошла в оговоренный срок, если что-то пошло не так звоним клиенту на опережение.Своевременно закрывать сделки и отмечать в таблицах заказы.

Конец рабочего дня

1. Оставляем сменщику всю информацию, что ему нужно сделать: перезвонить клиенту по срокам доставки, если были какие-то изменения, если был какой-то сложный клиент, всю информацию передаем, чтобы сменщица была в курсе дела. Проходим по салону и устраняем все недочеты в плане чистоты.
2. Проверяем все таблички, на внесение верных данных. Заказываем курьера если нужно.
3. Отчет за рабочий день для офиса, синхронизация, заполняем журнал по чеку, считаем кассу. Моем пол и раковину.
4. Выносим мусор.

Внешний вид

Приводим внешний вид в порядок, поправляем прическу, одежду, надеваем бейджик У вас должен быть приличный внешний вид, без яркого макияжа и яркой вызывающей одежды.

Контактные линзы

Надеваются непосредственно на роговицу глаза. Принцип действия контактных линз такой же, как и у очковых линз. Они преломляют свет и направляют его на сетчатку глаза, что обеспечивает улучшение зрения.

Подбор по параметрам

Для подбора контактных линз нужно обязательно попасть на прием к врачу, эта процедура помогает определить, нет ли противопоказаний к ношению контактной оптики, а также параметры глаза, по которым ее подбирают:

• диаметр
• радиус кривизны
• оптическая сила

Почему нельзя подбирать линзы самостоятельно?

Оптическая сила — не единственный параметр. Если не учесть другие величины, будут сложности при ношении. Допустим, Вы правильно выбрали диоптрии, но ошиблись с радиусом базовой кривизны. Если он окажется слишком маленьким, линзы будут давить на роговицу, вызывая гипоксию.

С какого возраста можно использовать контактные линзы?

Строгих ограничений для использования по возрасту нет, однако важно, чтобы ребенок всегда соблюдал нормы гигиены и рекомендации к ношению.

Контактные линзы делятся на жёсткие и мягкие

Жесткие контактные линзы

Применяются, в основном, для коррекции зрения в сложных случаях, например, при высоких степенях астигматизма, при неправильном астигматизме и в ортокератологии

Мягкие контактные линзы

Широко используются, в разных случаях и бывают двух видов:

Важно рассказывать о сложностях с гидрогелевыми линзами

Всем клиентам, которые хотят приобрести гидрогелевые линзы нужно рассказывать о сложностях, которые вызывают гидрогелевый материал. Даже если клиент сразу не купит линзы нового поколения, то его это хотя бы заинтересует.

Если клиент говорит, что уже три года в них ходит и ничего, то важно объяснить, что это накопительный эффект, когда глаза на протяжении долгого времени не получают достаточное количество кислорода, это приводит к плачевным последствиям: гипоксия глаза, в дальнейшем катаракта, глаукома и тд.

Обязательно рассказываем страшилки, так как большинство клиентов просто об этом не знают и даже никогда не задумывались. И помним, что мы здесь для заботы о клиенте, мы даем информацию, предупреждаем о последствиях обязательно, а что с этой информацией будет делать клиент уже его ответственность.

Клиент может приобрести сразу другие линзы или пойдет домой подумает, возможно еще почитает информацию и перейдет на новый материал позже, но могут и вовсе не сменить линзы.

Когда клиент переходит из гидрогеля на силикон-гидрогель, очень важно предупредить о адаптации к новому материалу. Клиент может испытывать первое время дискомфорт, так как силикон-гидрогель не такой мягкий как гидрогель и не такой увлажненный. Поэтому предупреждаем, что первое время будет не сильно комфортно, предлагаем для быстрой адаптации увлажняющие капли.

Если не предупредить сразу о адаптации, можно отбить желание клиента переходить на новый материал, так как по ощущениям он будет хуже, а если он об этом не будет знать, то подумает, что вы попросту впарили линзы так как они дороже.

Частота замены

Рекомендуемый производителем контактных линз максимальный период времени их использования, после которого линзы должны быть заменены на новые:

Режим ношения

Рекомендуемый производителем контактных линз максимальный период времени, в течение которого линзы можно носить, не снимая

Клиентам мы рекомендуем использовать линзы пролонгированного и непрерывного срока ношения крайне редко, даже если нет возможности и условий для гигиены можно приобрести линзы однодневного срока ношения, либо купить дорожный набор.

В процессе ношения на контактных линзах скапливаются белковые и липидные отложения, которые могут быть источниками вредных микроорганизмов и приводить к опасным патологиям.

Вечером также рекомендовано снимать контактные линзы и одевать очки, глаза должны отдыхать.

Оптический дизайн контактных линз

Радиус кривизны

Радиус кривизны контактной линзы влияет на то, как «сидит» линза на глазу. Обычно линзы выпускаются одного или двух значений радиусов кривизны. Плохая посадка контактной линзы из-за несоответствия радиуса кривизны линзы форме роговицы может стать причиной отказа от ношения контактных линз.

Стандартные радиусы

• 8,4
• 8,5
• 8,6

Большие радиусы

• 8.8
• 8.9
• 9.0

Производители контактных линз и их характеристики

Джонсон и Джонсон

Американская компания, которая производит самые продаваемые линзы в России. В производстве имеются двухнедельные линзы: сферические и торические. Однодневные: сферические, торические и мультифокальные.

Это контактные силиконовые линзы сроком ношения две недели. Имеют увлажняющий компонент Hydraclear Plus, за счёт этого линза гладкая и увлажненная, что делает их очень комфортными при долгом ношении, с утра и до позднего вечера.

Упаковка, шт: 6, 12, 24

Радиус: стандартный 8,4, большой 8,8

Дизайны: сферический, торический

Гидрогелевая (материал старого поколения) линза, однодневного ношения.

Упаковка, шт: 30, 90, 180

Радиус: стандартный 8,5, большой 9,0

Дизайны: сферический, торический, мультифокальный

Силикон-гидрогелевые линзы однодневного ношения. Имеют увлажняющий компонент тот же что и у Oasys. Это тот же Oasys, только однодневный.

Упаковка, шт: 30, 90, 180

Радиус: стандартный 8,5, большой 9,0

Дизайны: только сферический

Силикон-гидрогелевая однодневная линза нового поколения, комфортнее чем ТruEye за счёт увлажняющего компонента, который имитирует состав слезы человека. Отлично подойдет для тех, кто в течении дня долго носит линзы, при этом чаще в агрессивных условиях: сухой окружающий воздух из-за кондиционеров или мониторов.

Упаковка, шт: 30, 90, 180

Радиус: стандартный 8,5, большой 9,0

Дизайны: сферический, торический

Alcon

Европейская компания. Производят однодневные линзы сроком ношения месяц, а так же растворы и увлажняющие капли.

Силикон-гидрогелевые линзы, сроком ношения один месяц. Пропускают 100% кислорода, имеют только один радиус 8,6, который является универсальным и подходит многим людям. Имеют увлажняющий компонент, который выходит со временем из линзы при каждом моргании глаза. Их фишка — плазменная обработка внутренней стенки линзы, благодаря которой линза хорошо сопротивляется отложениям липидов, белков и кальция, поэтому и служит месяц. дизайны: сферический.

Упаковка, шт: 3, 6

Радиус: только 8,6

Дизайны: только сферический

Cиликон-гидрогелевые линзы сроком ношения один месяц. HYDRAGLYDE - увлажняющая матрица, которая обеспечивает комфорт при надевании, увлажнение линзы в течение всего дня.

Упаковка, шт: 3, 6

Радиус: только 8,6

Дизайны: сферический, торический, мультифокальный

Водоградиентная линза, со сложным процессом производства, её фишка в том, что она силикон-гидрогелевая но при этом покрыта слоем гидрогеля, отсюда линза 100% пропускает кислород и очень комфортна т.к. оболочка гидрогеля содержит до 60% воды.

Упаковка, шт:

Радиус: только 8,5

Дизайны: сферический, торический, мультифокальный

Водоградиентная линза, со сложным процессом производства, её фишка в том, что она силикон-гидрогелевая но при этом покрыта слоем гидрогеля, отсюда линза 100% пропускает кислород и очень комфортна т.к. оболочка гидрогеля содержит до 60% воды.

Упаковка, шт: 30

Радиус: только 8,5

Дизайны: сферический, торический, мультифокальный

В производстве есть линзы, которые мы заказываем, обычно их нет в наличии

Силиконовые линзы, которые можно не снимать на ночь 30 дней подряд. Носить эти линзы нужно под наблюдением врача. Если на ночь снимать, то можно без наблюдения врача. Имеют два радиуса 8.4 и 8.6, пропускают 100% кислорода.

Упаковка, шт: 3

Радиус: 8,4, 8,6

Однодневные гидрогелевые линзы. Имеют увлажняющий компонент. Не очень популярные, но есть на них постоянные клиенты.

Упаковка, шт: 30, 90

Радиус: 8,7

Сроком ношения 30 дней. Бывают различных цветов, они перекрывают 100% родной цвет глаз. Для светлых глаз — FreshLook ColorBlends. Для светлых и тёмных — FreshLook Colors. Ещё для светлых глаз есть FreshLook Dimensions - оттеночные линзы дополняющие и придающие родному цвету яркость, они не имеют рисунка имитирующего радужку глаза.

Упаковка, шт: 30, 90

Радиус: 8,6

Bausch&Lomb

Европейская компания производящая линзы, растворы и капли.

Силикон-гидрогелевая линза старого поколения, сроком ношения месяц. Пропускает кислород на 100%. Не имеет увлажняющего компонента.

Упаковка, шт: 6

Радиус: только 8,6

Силикон-гидрогелевые линзы нового поколения, срок ношения 1 месяц, технология MoistureSael обеспечивает линзы высоким содержанием увлажняющих компонентов и удерживает их на поверхности весь период ношения. Помимо этого, эти линзы обладают асферическим дизайном, что способствует передаче изображения в максимально высокой четкости даже в условиях плохого освещения.

Упаковка, шт: 3, 6

Радиус: 8,5

Дизайны: асферический

Однодневные линзы. Отличается от всех предыдущих своим материалом HyperGel (ГиперГель) отличается высоким влагосодержанием — 78% и частичной кислородной пропускаемостью.

Упаковка, шт: 30

Радиус: 8,6

Дизайны: сферический, торический, мультифокальный

В производстве есть линзы, которые мы заказываем, обычно их нет в наличии

Однодневные гидрогелевые линзы старого поколения.

Упаковка, шт: 30

Радиус: 8,6

Гидрогелевая линза старого поколения сроком ношения 30 дней.

Упаковка, шт: 6

Радиус: 8,6

CooperVision

Производит силиконовые линзы месячного ношения, растворы и капли

Гидрогелевая линза старого поколения сроком ношения месяц. В упаковке 6 линз радиусом 8.6 и 8.9 асферичный дизайн.

Упаковка, шт: 6

Радиус: 8,6, 8,9

Дизайны: асферичный

Силикон-гидрогелевая линза сроком ношения 30 дней. Производятся по технологии Aquaform - это сочетание уникальной технологии и улучшенной геометрии линзы, которая позволила создать комфортную, высококачественную линзу, позволяющую глазам «дышать» и оставаться естественно увлажненными.

Упаковка, шт: 6

Радиус: только 8,6

Дизайны: сферический, торический, мультифокальный

В производстве есть линзы, которые мы заказываем, обычно их нет в наличии

Гидрогелевые дорогие линзы сроком ношения 30 дней. Рекомендуют для людей с синдромом сухого глаза.

Упаковка, шт: 6

Радиус: 8,6

Растворы и капли

Линзы плановой и традиционной замены нуждаются в средствах для ухода: растворы для хранения и увлажняющие капли

Растворы

Многофункциональные растворы способствуют комфортному ношению и четкому зрению. Растворы содержат в составе дезинфицирующие ингредиенты, безопасные для человека, и гиалуроновую кислоту отвечающая за увлажнение, чем больше увлажнения и меньше консервантов, тем лучше для линзы.

Очень схожи по своему составу, здесь самое большое количество увлажняющего компонента — до 20 часов увлажнения и самое маленькое количество консервантов, подходят для чувствительных глаз. Рекомендованы для всех типов мкл.

В сравнении с двумя предыдущими имеют меньше количество увлажняющего компонента — до 16 часов. Рекомендованы для всех типов мкл.

Считаются обычными универсальными растворами для очистки и хранения. Подходят для всех типов мкл, но за счет маленького количества увлажняющего компонента они недостаточно увлажняют линзу, что может привести к раздражению.

Подходят для всех типов мкл, но мы их рекомендуем только для материала Гидрогель, потому что в этих растворах нет увлажняющего компонента которое необходимо силикон- гидрогелевой линзе.

Капли

Увлажняющие капли устраняют дискомфорт роговицы при ношении линз. Бывают разные по составу: одни помогут избавиться от сухости и раздражения, а другие используют в качестве профилактики.

Содержат самое большое количество гиалуроновой кислоты 0,24% и не содержат консервантов, благодаря этому они максимально увлажняют, избавляют от раздражения, избавляют от усталости, не вызывают привыкания. Подойдут для людей с синдромом сухого глаза, людям работающим в агрессивной среде, людям которые носят мкл более 6 часов. Использование возможно как с мкл так и без них.

Дополнительно содержит витамин В12 обладающий антиоксидантными и трофическими свойствами для защиты и питания. Рекомендован в первую очередь для людей после 40 лет, с условием отсутствия аллергии на витамины группы В.

В составе нет консервантов, содержат чуть меньше гиалуроновой кислоты в сравнении с Хиломакс, но также прекрасно избавит от дискомфорта поверхности глаза. Еще одно отличительная черта — это большой срок после вскрытия 6 месяцев.

Без консервантов, помимо гиалуроновой кислоты содержит декспантенол благодаря которому клетки роговицы восстанавливаются намного быстрее.

В составе нет консервантов, содержат дополнительно гепарин, который сужает сосуды, благодаря этому помогает справляться с покраснением.

Подведем итог по увлажняющим каплям:

Как выявлять проблемы клиентов

Выше мы обсудили варианты профилактики, это относится ко всем клиентам у кого на данный момент нет жалоб, но мы как профессионалы можем клиенту рекомендовать для того, чтобы жалобы не появились.

Другой вопрос, когда клиент к нам приходит уже с какой-либо проблемой, он может Вам её озвучить или скрыть и на этом этапе важно это выяснить. Тут, конечно, нужно рекомендовать капли, где высокое содержание гиалуроновой кислоты и нет консервантов.

Если клиент озвучивает жалобы на сухость, раздражение или покраснение нужно выслушать его и попытаться понять с чем это может быть связано. Задайте уточняющие вопросы:

• Как давно это началось?
• В какое время? Утром, днём, вечером или на протяжении всего дня?
• Какими линзами пользуется?
• Какими линзами пользовался раньше?
• Какой раствор и капли использует?
• Как давно был у врача?

Как давно это началось?

Тут мы можем понять как давно клиента мучают симптомы, и как он пытался устранить дискомфорт за данный промежуток времени

В какое время?

Этот вопрос поможет нам понять всю серьезность его жалоб, если дискомфорт проявляется ближе к вечеру, то возможно это происходит из-за усталости или нехватки увлажнения, поэтому к вечеру он чувствует сухость и покраснение, в этом случае можно рекомендовать Гилан комфорт, Гилан ультра-комфорт, Хилозар-комод, если покраснение вызвано не механическим воздействием и воспалительными процессами то можно рекомендовать Хилопарин-комод ( в его составе содержится гепарин который сужает сосуды и позволяет бороться с покраснением)

Если утром или на протяжении всего дня, то тут возможно у клиента синдром сухого глаза более выраженный и нужно рекомендовать капли которые имеют максимальное увлажнение, Артелак Всплеск и Артелак баланс, Хиломакс-комод, и также если покраснение вызвано не механическим воздействием и воспалительными процессами, то можно рекомендовать Хилопарин-комод ( в его составе содержится гепарин который сужает сосуды и позволяет бороться с покраснением)

Если улучшений не наблюдается нужно обратиться к врачу за консультацией (посмотрят состояние роговицы, тут могут быть воспаления, инфекции и тд)

Какими линзами пользуется?

Поможет оценить какое качество к/л использует клиент, минусы и плюсы к/л мы с вами уже знаем (материалы и увлажняющие компоненты)

Какими раньше пользовались?

Этот вопрос вытекает из предыдущего, нам нужно понимать опыт клиента, возможно он носил гидрогель и перешел на силикон-гидрогель из -за нехватки увлажнения происходит сухость слизистой оболочки и соответственно отсюда и раздражение и покраснение.

Какой раствор используете?

Вопрос также даст нам возможность оценить качество, раствор тоже отвечает за увлажнение и комфорт.

Как давно был у врача?

Этот вопрос нужно задавать всегда и во всех ситуациях, потому что даже раздражение может быть вызвано усталостью, а соответственно усталость от нехватки коррекции.

Если у клиента это происходит в связи с переходом на другой материал, с переходом на другой срок, с условиями работы, если клиент носит к/л более года (слизистая оболочка уже не такая гладкая) и тд то конечно увлажняющие капли помогут ему справится с проблемой, но, если у клиента жалобы более серьезные нужна консультация специалиста

Скрипт к продаже контактных линз

Просим клиента показать QR код из приложения, сканируем, проговариваем действующие акции в приложении и списываем бонусы, например, акция купи 2уп получи скидку 1000 рублей, и тд

Вообще все активные акции на продукцию которую берет покупатель нужно проговаривать! обязательно всем предлагаем сопутствующие!!!

Если клиент проверял зрение более года, то важно ему объяснить что зрение рекомендовано проверять раз в год и записать его на бесплатную проверку зрения.

Если клиент проверял зрение до года, то похвалить его и сказать вы все делаете правильно, так как рекомендовано посещать врача раз в год.

Если нет то заводим

Бонусная карта интернет-магазин и розничных салонов между собой не связаны — у нас это две разные системы.

Ситуации

Если клиент никогда не носил ранее к/л, и хочет их приобрести по рецепту очков, то важно объяснить что это два разных рецепта и два разных метода подбора.Например:

• Диоптрии очков и к/л могут не совпадать
• Для к/л нужен радиус
• Нужно научиться снимать, одевать, и ухаживать
• Нужно оценить состояние роговицы

Ну и к тому же клиенту нужно объяснять,что подбор к/л не избавит его от ношения очков, их нужно использовать совместно, например к/л в течении дня, очки вечером, или когда человек болеет обязательно нужно использовать очки, к/л строго запрещены даже с насморком! Т.к во время заболеваний снижается иммунитет человека и есть вероятность получить вирусное или бактериальное заболевание органов зрения, повышенная чувствительность глаз.

Если линз не оказалось в наличии, важно всегда предложить альтернативу:

• Заказать контактные линзы для него, их он может забрать в любом удобном для него салоне. Принимаем заказ, записываем в тетрадь заказные мкл, ориентируем по сроках клиента, берем предоплату, оформляем линзы в гугл таблице.
• Оформить доставку на дом. Принимаем заказ, записываем в тетрадь заказные мкл, уточняем:адрес полностью и время, берем предоплату, оформляем линзы в гугл таблице, передаем инфу в группе салона для офиса.
• Уточнить наличие в ближайших салонах.Обязательно попросите отложить на имя клиента.

Если клиент приходит и говорит посоветуйте мне линзы, обязательно уточните когда он последний раз проверял зрение? Какими он пользовался ранее и что его не устраивало? и уже отталкиваясь от этого можно рекомендовать.

Клиент покупает однодневные линзы и просит еще раствор. Консультант должен задать вопрос: Для кого покупаете раствор ? Вы используете раствор с однодневными линзами? Расскажите подробнее пожалуйста. Если клиент перенашивает мкл, рассказать страшилки о том что его ждет, если он продолжит это делать.

Клиент покупает ежеквартальные мкл Спрашиваем для кого покупают мкл. Как давно пользуются данными линзами. Рассказать страшилку о вреде ношения данных линз. Это гипоксия роговицы, сосуды прорастают из-за недостатка кислорода, потом глаз не дает на себя ни чего надеть, даже однодневные линзы. Предложить перейти на мкл с меньшим сроком ношения, хотя бы на месяц и силикон-гидрогель, обязательно предупредить о адаптации, с чем клиент столкнется: дискомфорт, линза более жесткая, сухость. Предложить увлажняющие капли и сказать, что глазу просто нужно привыкнуть к новому материалу, это займет две недели, а может и меньше. Чтобы клиент к этому был готов морально.

Сроки поставок заказных линз? Где можно посмотреть и у кого узнать? Сроки доставки астигматики?

Сроки доставки мкл можно посмотреть в гугл таблицы, там есть вкладка “сроки поставки” где все подробно расписано.

Астигматика Джонсон, если на складе есть в Екб то от 2-5 дня рабочих если нет то там срок разный в зависимости от того откуда будет идти.

Алкон — день если есть в наличии в Тюмени если нет то сроки от 7 дней и выше все будет зависеть от куда будет идти линза.

Эта информация часто меняется и может быть неактуальна на момент прочтения данной книги. Актуальная информация в гугл таблице вкладка “Сроки поставки”

Домашнее задание

Изучи сайт Оптика72. Посмотри, какие линзы, растворы и капли есть в наличии. Изучи ассортимент, чтобы уметь быстро ориентироваться на сайте Оптики72. Изучи информацию по доставке.